Sinds maart 2013 weigert de NMBS nog klachten te behandelen die via de ombudsdienst worden ingediend over problemen met vervoerbewijzen. Daarmee ontkent de NMBS het recht van de reizigers op bemiddeling.

Het probleem dateert al van maart 2013. Toen meende de juridische dienst van de NMBS de wet van 28 april 2010 over de bevoegdheden van de ombudsdiensten te kunnen herinterpreteren .

Deze wet was een uitbreiding van de wet van 1993 over de bevoegdheden van alle federale ombudsdiensten, waaronder die van de NMBS. In het kader van de geplande privatisering van het reizigersvervoer werd de mogelijkheid voorzien voor de ombudsdienst om voor alle toekomstige spoorwegbedrijven bevoegd te zijn.

Interpretatie

Hoewel de wet als sinds april 2010 in voege is, heeft de NMBS pas in maart 2013 eenzijdig beslist dat aan de wet een andere interpretatie moet worden gegeven.

Het gaat daarbij over dit onderdeel van volgend artikel:

Art. 11. § 1. 1° het onderzoeken van alle klachten van reizigers en gebruikers met betrekking tot de dienstverlening van de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders; …

De Franstalige tekst van dit artikel blijkt zo geschreven:

1° d’examiner toutes les plaintes des voyageurs et usagers ayant trait aux services prestés par les entreprises ferroviaires ou les gestionnaires ferroviaires;

De juridische dienst van de NMBS gaat uit van de Franstalige tekst ‘geleverde diensten’ (services prestés) om te stellen dat personen die geen geldig vervoersbewijs kunnen voorleggen (volgens de NMBS) geen ‘geleverde dienst’ hebben gekregen. De ombudsdienst is daarom niet bevoegd voor het ontvangen van deze klachten.

Weigering

Ombudsvrouw Cynthia Van de Linden is de nieuwe Nederlandstalige ombudsvrouw sinds 1 januari 2014. In een gesprek met DeWereldMorgen.be meldt zij het volgende “Het probleem dateert al van maart 2013. Sindsdien weigert de NMBS systematisch om dossiers met tweedelijnsklachten van reizigers over de dienstverlening te behandelen. Mijn voorganger en ik hebben daarover meerder gesprekken gehad met de directie van de NMBS. Zowel de nieuwe baas Cornu als de nieuwe commerciële directeur hebben bevestigd dat ze deze eenzijdige interpretatie van hun juridische dienst aanhouden.”

“Ondertussen blijven wij klachten van reizigers doorsturen zoals voorheen. Wij verwittigen hen wel dat de NMBS weigert deze klachten te behandelen. Op ons verzoek schreef minister (tot 22 juli 2014) van Mobiliteit Melchior Wathelet op 19 december 2013 een omzendbrief, waarin hij herhaalde dat de wet van 2010 wel degelijk de bevoegdheid geeft aan de ombudsdienst van de NMBS om klachten over de dienstverlening te behandelen. De NMBS blijft dit echter naast zich neerleggen.”

“Wij merken soms zeer schrijnende toestanden. Zo is er het geval van een persoon die een totaal van achterstallige boets van 10.000 euro moet betalen, omdat hij 88 maal zou zijn betrapt op het rijden zonder geldig vervoerbewijs. Het blijkt nochtans te gaan over misbruik van identiteit met een gestolen CIS-kaart. De persoon in kwestie kon bewijzen dat hij in 33 gevallen niet eens op de trein zat. Toch handhaaft de NMBS de stelling dat de betrokkene dan wel moet betalen voor de 55 andere overtredingen, die werden begaan met hetzelfde gestolen identiteitsbewijs.”

“De NMBS stelt het graag voor alsof de ombudsdienst van de NMBS er enkel is om fraudeurs en bedriegers een achterpoortje te bezorgen om hun boetes niet betalen. Wat wij echter zien, zijn misstoestanden waar de NMBS blind voor is. Dit ene geval is extreem, maar er zijn dossiers van personen die verplicht worden tot het betalen van boetes tot 200 euro, terwijl er van misbruik manifest geen sprake was.”

Rechtbank

Volgens de persdienst van de NMBS past deze maatschappij de wet gewoon toe. “Reizigers die het niet eens zijn met ons oordeel dat het over fraude gaat, kunnen altijd nog naar de rechtbank stappen.”

Dat er dagelijks gevallen van fraude worden vastgesteld, is een feit. Dat kan bijna niet anders voor een overheidsbedrijf dat op een weekdag bijna 900.000 reizigers vervoert (aantal ritten, en heen-terugrit telt als twee ritten). Het aantal personen dat de aard van de vastgestelde feiten betwist, ongeveer 1200 per jaar, is dus niet spectaculair hoog en wijst erop dat het overgrote deel van de reizigers correct handelen.

De NMBS gaat er echter van uit dat wanneer de maatschappij een feit als fraude beschouwt, de bemiddeling van de ombudsdienst dan niet van toepassing is. Personen die het niet eens zijn met deze interpretatie van de feiten door de NMBS, kunnen dus niet langer beroep doen op de bemiddeling van de ombudsdienst.

Het blijft verwonderlijk dat de juridische dienst van de NMBS deze interpretatie van de wet pas maakte nadat het de bevoegdheid van de ombudsdienst terzake twee jaar lang had erkend. Dat betekent dat de in de periode tot maart 2013 via de ombudsdienst bemiddelde tussenkomsten door de NMBS niet langer als geldig worden beschouwd.

Bestaansreden

Of de interpretatie van de wet door de NMBS inderdaad de enige juiste is, kan alleen door juridisch onderzoek worden vastgesteld. Ondertussen houdt de reiziger die van mening is dat hij ten onrechte van fraude wordt beschuldigd door de NMBS er best rekening mee dat hij/zij enkel naar het gerecht kan stappen.

Ombudsdiensten werden gecreëerd om de werklast van het gerecht te verlichten en de reiziger bij twisten een kans tot bemiddeling te bieden, zonder naar de rechtbank te moeten stappen. Feitelijk haalt deze interpretatie van de wet door de NMBS dus de bestaansreden van de ombudsdienst onderuit.

Artikel oorspronkelijk verschenen in DeWereldMorgen.be.