Van al het NMBS-personeel hebben de treinbegeleiders het meest contact met de reizigers. Zij horen als eersten wat de mensen denken. Zo komen zij ook in disputen terecht over tickets, vertragingen, instappen… DeWereldMorgen.be ging er met treinbegeleiders Wouter, Stefaan, Domien en Alex over praten.

U kent hen wel. De mensen in hun pakjes die tussen de zetels schuifelen van de wagon en een gaatje knippen in uw ticket. Misschien hebt u hen ook al eens aangesproken. Om te vragen waarom de trein stilstaat in the middle of nowhere of waarom het te koud/warm is in de wagon. Misschien hebt u ook al gevloekt omdat ze u betrapten toen u een railpass aan het invullen was op de trein of omdat u bij gebrek aan de aanwezigheid van de spoorbaas henzelf dan maar verantwoordelijk houdt voor alles wat verkeerd loopt bij het spoor. Maar hoe zien zij u? Wij schoven met vier treinbegeleiders aan tafel.

Wouter, Domien, Stefaan en Alex zijn niet zomaar treinbegeleiders. Het blijken stuk voor stuk supergemotiveerde ‘spoormensen’ met een ziel voor het openbaar vervoer, met inzet voor de collega’s en voor het bedrijf. Zij geloven rotsvast in dienstbaarheid voor iedereen. Uit hun persoonlijke verhalen blijkt een sterke persoonlijke betrokkenheid met hun baan, die veel verder gaat dan het ‘kloppen van onze uren’.

Stakingen

De Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) is het grootste en oudste overheidsbedrijf van België en heeft talloze evoluties en stormen doorstaan.

Wouter steekt van wal met het weerleggen van enkele vooroordelen. “Het klopt niet dat het personeel die veranderingen zou tegenhouden. Sinds de jaren ‘80 zijn bij de NMBS 25.000 banen ingeleverd, mét het akkoord van de vakbonden. Het klopt al evenmin dat hier voortdurend wordt gestaakt. Dertig jaar geleden ja, toen werd er dikwijls gestaakt. Ik zie nu echter, dat de media één kleinschalige actie van pakweg twintig treinbestuurders in Leuven die twee uur een vijftal treinen ophouden als één staking telt. Net zoveel als een grote algemene staking van één dag. Dat terwijl echte algemene stakingen in vergelijking met de woelige jaren ’80 nog nauwelijks voorkomen.”

Racisme

Enkele maanden geleden was er een incident dat ruim media-aandacht kreeg. Een Vlaamse schrijfster beschreef in een column hoe een treinbegeleidster twee gekleurde reizigers racistisch behandelde.

Domien: “Ik spreek me niet uit over dat incident met die collega. Er zijn zowat 6.000 spoormensen die dagelijks in contact komen met de reizigers, vooral de treinbegeleiders en de loketbedienden. Dat is een staalkaart van de maatschappij. Treinbegeleiders krijgen een serieuze opleiding. Omgaan met reizigers in conflictsituaties is daar een belangrijk onderdeel van. Maar goed, je kan niet uitsluiten dat er racisten door de mazen van het net geraken. Zijn die representatief? Wel, er zijn er, en ik weet dat er al collega’s voor zijn ontslagen, ja. Maar na bijna twintig jaar dienst vind ik niet dat er een structureel probleem is op dat vlak. Vriendelijkheid zit er vanaf de eerste dag van de opleiding echt ingebakken.”

Wouter: “Collega’s van buitenlandse origine zijn er bij onze afdeling overigens nog heel weinig. Maar sowieso zien wij hen gewoon als collega’s. Zo hoort het ook. Niet beter of slechter dan een ander. Soms hoor je dat een reiziger racistische toespelingen tegen hen maakt, maar ook dat er medereizigers zijn die daar dan tegen protesteren en de treinbegeleider steunen. Andersom krijgen zij van reizigers van dezelfde origine wel eens het verwijt dat ze expres tegen hen ingaan, als ze hen even grondig berispen als eender welke andere overtreder.”

“Kijk, ik zal nooit ontkennen dat er ook bij de NMBS racisme bestaat. Wij zijn een deel van de samenleving, met zijn goede en kwade kanten. Wat er precies tijdens het incident van afgelopen jaar gebeurde weet ik niet, behalve dat het zich voordeed tijdens de vertrekprocedure. En ik weet dat dat een bijzonder stresserend moment is voor een treinbegeleider. Ik heb zelf één keer meegemaakt dat een reiziger mij achterover op de vloer duwde, terwijl de trein vertrok en ik mijn deur aan het sluiten was. Ik kan je verzekeren dat de adrenaline dan door je oren spuit. Ik heb toen inderdaad staan roepen tegen die man, niet bepaald flatterend, en hem een boete gegeven.”

Pijnpunten

Alex: “Eigenlijk zijn er twee pijnpunten waarmee we regelmatig worden geconfronteerd. Dat heeft te maken met de geldigheid van de reisbewijzen, zoals wij de treintickets noemen, en met de vertrekprocedure. Over vertragingen horen we wel in het algemeen klachten, maar de mensen begrijpen ook wel dat de treinbegeleider zelf daar voor niets tussen zit. Mensen gaan echter wel meer en meer met je in discussie over hun ticket. Maar goed, over het algemeen leidt dat hoogstens tot wat stemverheffingen.”

“Een groter probleem zijn de echte zwartrijders, meestal jongeren in een groep, die ons soms openlijk uitdagen om de politie te roepen. Ze weten ook dat we dat liever niet doen, want de politie bellen betekent vertragingen en administratieve rompslomp. Als je de trein dan toch tegenhoudt op het volgende station, gaan ze gewoon lopen. Tja, niet altijd aangenaam.”

Wouter: “Die discussies leiden soms tot verbaal geweld en in enkele gevallen tot fysieke confrontaties. Dat is zeer stresserend. Ik ben een grote struise man, maar ik kan me indenken dat het voor kleinere, lichtere collega’s soms behoorlijk intimiderend is. Los van disputen die fysiek uit de hand lopen, heb je ook wel gratuit geweld. Dronken reizigers of kleine bendes die de treinwachter aanvallen, zonder enige gegronde reden. Het is een zeldzaamheid maar ook een bijzonder traumatiserende ervaring. Soms springen reizigers bij, maar meestal kijken ze uit het raam.”

Stefaan: “Gratuit vandalisme is er nu meer dan vroeger, dat is een feit, een maatschappelijk gegeven. Toen ik jong was kon ik me dat niet voorstellen, maar nu heb je jongeren die je vlakaf weigeren hun vervoersbewijs te tonen. Ik vind dat de maatschappij de voorbije twintig jaar fel veranderd is. Treinbegeleiders zijn niet meer zo vanzelfsprekend de baas op de trein. Meer dan vroeger spreken mensen je tegen of eisen uitleg over vertragingen.”

“Mensen zijn ook assertiever geworden, dat is een feit. En het leven is ook veel jachtiger. Mensen maken zich nu veel meer kwaad over een gemiste trein. Ze vergeten dan soms hun eigen aandeel. Iemand die net een trein mist die al tien minuten vertraging had, dat is jammer, maar het betekent wel dat de reiziger zelf ook te laat was. Pas op, er is wel een probleem met vertragingen, wanneer het gaat om reizigers die een tweede trein moeten halen. Een aansluiting missen betekent snel een half uur of langer wachten op de volgende trein.”

Vertrekprocedure

Alex: “Dan heb je de discussies over het instappen in die laatste openstaande deur. Eerst en vooral, mensen beseffen blijkbaar niet dat de treinbegeleider wel degelijk de bevoegdheid heeft om personen niet te laten instappen (of te verplichten uit te stappen aan het eerstvolgende station). Een dronken persoon die andere mensen lastigvalt bijvoorbeeld, mogen wij wel degelijk weigeren, zelfs al heeft hij een geldig vervoerbewijs.”

Domien: “De vertrekprocedure zorgt bij reizigers voor de grootste ergernis. Vooral in grote stations en tijdens de spitsuren. Begrijpelijk, maar zij zijn niet bekend met de volledige procedure en de motieven, die alles met veiligheid te maken hebben. Daarom eerst even een woordje uitleg. De treinbegeleider sluit alle deuren van de trein af voor het vertrek, behalve de zijne/hare. Hij/zij moet immers in de gaten kunnen houden of er niets gebeurt tijdens het sluiten van de deuren, eender wat, van een kind dat geklemd geraakt, tot een reiziger die een deur probeert te forceren – het klinkt raar, maar dat laatste gebeurt. Het gebeurt zelden maar frequent genoeg om aandachtig te blijven. Een deur kan defect zijn en open blijven. Zodra het vertreksein (zie foto’s boven) aanslaat kan de trein elke seconde vertrekken. Toch instappen is vanaf dan levensgevaarlijk.”

Stefaan: “Veel mensen beseffen ook niet dat het onze eerste taak is om altijd en overal voor een veilige situatie te zorgen. Werken alle deuren? De verlichting? De geluidsinstallatie? Onze tweede prioriteit is de stiptheid, jawel. Daarna komt onze derde taak: de reizigers te informeren. Concreet: een vraag van een reiziger over eender wat, gaat altijd voor op onze allerlaagste prioriteit, de controle van de vervoersbewijzen.”

Openstaande deur

Wouter: “Als de trein direct kan vertrekken, duurt die openstaande deur niet lang. Het kan echter gebeuren dat wij het perronsein wel hebben omgedraaid en in de laatste open deur stappen om te vertrekken, maar dat het spoor voorbij het station niet vrij is wegens een rood sein. Dan valt het wel eens voor dat we een paar minuten in die openstaande deur staan, terwijl reizigers op het perron die nog zouden willen instappen zich boos maken. Ze vergeten echter dat wij niet kunnen weten wanneer het sein op groen gaat. Dan vertrekt de trein onmiddellijk.”

“Mensen snappen niet dat een trein geen enkele souplesse toelaat. Instappen in een vertrekkende trein, het lijkt simpel maar is in feite levensgevaarlijk. Je mag niet vergeten dat er zowel collega’s als reizigers zo zijn verongelukt. Nog maar een paar jaar terug heeft een collega beide benen verloren en een reiziger die toch wou instappen een voet (tijdens hetzelfde incident). De afgelopen vijf jaar zijn er drie ernstige ongevallen geweest tijdens de vertrekprocedure, daarbij is een jongen van twaalf omgekomen.”

Stefaan: “De vertrekprocedure blijft het meest stresserend. Waarom die nog altijd niet is gemoderniseerd, is volgens mij een financiële kwestie. Er bestaan al degelijke sluitende systemen, maar ze moeten nog geplaatst worden. Daarnaast worden wij dagelijks met een ander probleem geconfronteerd. Als er eens iets misloopt, een defect, een technische storing, dan loopt de communicatie tussen de gesplitste structuren van Infrabel (voor de infrastructuur) en de NMBS (voor de treinen) altijd fout. Het werkt gewoon niet.”

Opsplitsing

Stefaan: “Waarom de communicatie niet werkt is eerst en vooral omdat de communicatieketen nu veel langer is en de verantwoordelijkheid onduidelijk. Voor je iemand aan de lijn krijgt alleen maar om te weten wat er aan de hand is, ben je al snel tien minuten kwijt.” “Er zit bovendien een tegenstrijdigheid van belangen ingebakken in deze gesplitste structuur.”

“Infrabel heeft geen enkel belang bij betere dienstverlening. Voor hen is het zaak dat de treinen op schema rijden. Of er reizigers op de trein zitten zal hen worst wezen.”

“Vroeger belden we naar één nummer voor alles. Wat is er aan de hand? Wat kan ik doen? Wanneer? Een telefoon volstond. Je mocht ook zelf initiatief nemen. Een doorrijdende trein een extra stop laten maken om de reizigers te laten overstappen, dat is nu uitgesloten. Er zit geen enkele soepelheid in die gesplitste structuur. Die structuur is een Mexicaans leger geworden, vol met bazen die voortdurend met elkaar kibbelen over zoveel mogelijk bevoegdheden, behalve als er iets misloopt. Dan wordt de zure appel door iedereen doorgeschoven. Ondertussen wordt er gedesinvesteerd in het voetvolk.”

“Die structuur is een Mexicaans leger geworden, vol met bazen die voortdurend met elkaar kibbelen over zoveel mogelijk bevoegdheden.”

“Er wordt niet naar ons geluisterd. Maar men wil wel voortdurend weten wat we doen. De top vertrekt vanuit het principe van wantrouwen. Alsof we kleuters zijn. Vroeger waren ze daarboven blij dat wij als treinbegeleiders suggesties gaven om uit een probleemsituatie te geraken. Nu voel je gewoon het misprijzen, wat denken die gasten wel, die ‘kaartjesknippers’. En dat terwijl zij allemaal nooit de werking van een trein van dichtbij hebben meegemaakt.”

Wederzijdse vijandigheid

Alex: “Een veilige vertrekprocedure is een dringende zaak. Nu heeft men ons verzekerd dat de nieuwe procedure er zal zijn tegen de tweede helft van 2015. Maar ondertussen zal de gesplitste structuur voor problemen blijven zorgen. Infrabel en NMBS, dat gaat nooit werken. Het is absurd zoals het nu is georganiseerd. Het kan gewoon niet werken. De wederzijdse vijandigheid zit in het systeem ingebakken.”

“Ondertussen riskeren we dagelijks ons brevet als treinbegeleider als we zelf het veiligheidsreglement zouden overtreden. Voor Infrabel en NMBS is dat een zaak waar je als treinbegeleider dan alleen voor staat. Maar het gaat dan wel over je baan. Niemand neemt verantwoordelijkheid voor de huidige vertrekprocedure.”

“Wij zijn ook niet onverdeeld gelukkig met de nieuwe maatregel om altijd een toeslag te eisen voor het aankopen van tickets op de trein. Mensen die te goeder trouw zijn, voelen zich op dezelfde manier behandeld als fraudeurs en ze hebben gelijk. Dit is geen verbetering. Vroeger konden wij nog een inschatting maken en naar de uitleg van de reizigers luisteren. ‘Mijnheer, de automaat wilde alleen gewone tickets geven en geen korting, mag ik het dan niet bij u betalen?’ Daarop moet ons antwoord nu neen zijn, het mag niet meer.”

“Dit neemt een belangrijk deel van de menselijke aanpak weg. Men wil een strakke, rigide eenvormige aanpak. Maar dat maakt dat het nu wit of zwart is, iets daar tussenin bestaat niet meer. De klantendienst gaat overrompeld worden door klachten.”

Personeelstekort

Alex: “Dan is er nog het permanente personeelstekort. In mijn afdeling werken we al twee jaar met vijftien mensen te weinig. Hierdoor kunnen we nauwelijks verlof opnemen, laat staan recuperatiedagen en compensatiedagen. Ondertussen moeten wij in de media de uitspraak van de vorige spoorbaas lezen dat wij meer dan vijftig verlofdagen zouden hebben. Een grove leugen, maar waar werd ze in de kranten tegengesproken? Wie confronteerde hem met die leugen?”

Stefaan: “Een laatste kwestie waar we regelmatig mee te maken krijgen, zijn zelfmoordpogingen. Zelf heb ik in elf jaar drie zelfmoorden meegemaakt. Niet aangenaam, want meestal mogen wij gaan kijken, omdat de treinbestuurder in shock is. Het kan cynisch klinken, maar dat gaat het beste als je er lacherig over doet. Een verhakkeld lichaam afdekken is geen plezier, dat kan ik je verzekeren. Ondertussen moet je goed opletten dat je niet vergeet het verkeer te blokkeren, meestal ook op het andere spoor, naargelang de ‘omstandigheden’. Ik was er ook eens bij toen een man een hartaanval kreeg. Hij werd een uur gereanimeerd op de trein, omdat de spoeddiensten het niet wilden riskeren hem eerst uit de trein te halen.”

“Van de NMBS mogen wij voor zulke gevallen geen EHBO-training volgen, omdat de maatschappij rechtszaken wil vermijden als er iets verkeerd zou aflopen. Het enige wat we mogen doen is een onvoorziene stop inlassen en de trein ophouden tot de hulpdiensten ter plaatse zijn. Goed? Slecht? Ik weet het niet.”

Alex: “Ik kan je verzekeren dat deze incidenten blijven hangen. Daarom zorgen we altijd voor eigen psychologische opvang door collega’s als buddy’s in te schakelen. Dit is een goed voorbeeld van iets dat wel werkt, omdat we daar zelf bewust op inzetten.”

Artikel oorspronkelijk verschenen in DeWereldMorgen.be.