De ombudsdienst voor de treinreizigers onder leiding van Cynthia Van der Linden heeft haar jaarverslag 2015 gepubliceerd. Daarin positieve en negatieve evoluties. De NMBS houdt meer rekening met klachten van reizigers, stiptheid verbetert, maar moet nog beter en compensatieregeling voor vertragingen blijft ontoereikend.
In 2015 ontving de ombudsdienst voor de treinreiziger 6.260 klachten en bemiddelde 2.129 dossiers. De meest voorkomende klachten gaan over:
- vertragingen (623);
- boetes op de trein (412);
- problemen met vervoerbewijzen (348);
- het nieuwe duurdere tarief voor de aankoop van tickets op de trein (131);
- klachten over de ticketautomaten (129).
De ombudsdienst behandelt sinds 2010 niet alleen klachten over de NMBS maar ook over de internationale treinmaatschappijen actief op het Belgische net. 3 procent van alle klachten in 2015 betreffen Thalys (35), Eurostar (12), SNCF-uitbater van de andere TGV-lijnen naar Frankrijk (4) en Deutsche Bahn-uitbater van de ICE-lijnen naar Duitstland (4).
Over het algemeen hebben de betrokken maatschappijen goed gereageerd op de klachten die de ombudsdienst doorgaf. “In bijna 70 procent van de dossiers is de klant op zijn minst gedeeltelijk tevreden met het resultaat van onze tussenkomst”, volgens de ombudsdienst in zijn persverklaring.
De ombudsdienst kan op basis van zijn ervaringen met klachten ook adviezen formuleren aan de NMBS. Bijna de helft van de adviezen die de ombudsdienst gaf in 2015 werden ook aanvaard door de NMBS. Volgens de ombudsdienst is dit het tweede jaar op rij dat hierin een positieve tendens te bemerken valt. “Wat een verschil met de jaren voordien waarin de NMBS bijna 90 procent van onze adviezen verwierp.”
De stiptheid verbeterde in 2015 maar is nog steeds niet optimaal. Treinreizigers blijken echter vooral ontevreden over het compensatiesysteem voor vertragingen. In zijn jaarverslag formuleert de ombudsdienst een aantal tips aan de reizigers en geeft ze suggesties aan de overheid voor een betere compensatieregeling.
Verder pleit de ombudsdienst van mevrouw Cynthia Van der Linden voor het meer gebruiksvriendelijk maken van online ticketverkoop, voor een gelijkschakeling van de aangerekende kosten voor online tickets en papieren tickets en voor een verbetering van de betrouwbaarheid van de controletoestellen van de treinbegeleiders.
Het jaarverslag 2015 en de adviezen bij het jaarverslag kunnen worden bekeken op de website van de ombudsdienst www.ombudsrail.be.