De ombudsdienst voor de treinreizigers publiceerde zijn jaarrapport 2021. Net als 2020 was vorig jaar een Covid-jaar met logischerwijze minder klachten dan voor de pandemie. Thuiswerkende reizigers ondervinden echter veel hinder en onwil om niet gebruikte tickets en kaarten terugbetaald te krijgen. De NMBS reageert niet altijd adequaat op de vragen van de ombudsdienst.

In 2021 ontving de ombudsdienst van de treinreizigers 2.763 klachten, 771 keer werd een bemiddeling opgestart. Samen met de dossiers uit de voorgaande jaren die de dienst in 2021 afsloot werden in 2021 943 dossiers behandeld. Het binnenlands treinverkeer was goed voor 73,1% van de activiteit van de ombudsdienst, het internationaal reizigersvervoer voor de overige 26,9%.

De top 3 van meest geuite klachten veranderde ten opzichte van 2020. Opmerkelijk is dat compensaties voor vertragingen nu ‘slechts’ op de derde plaats staan met 8,1%, klachten over boetes en boordsupplementen volgen op de tweede plaats met 15,4% en verzoeken om terugbetaling of verlenging van vervoerbewijzen voeren de lijst aan met 33,9%. Deze top 3 vertegenwoordigt 57,4% van het totale aantal behandelde klachten.

Wanneer “vertragingen” in ruime zin worden bekeken (vertragingen én gemiste aansluitingen, afgeschafte treinen en compensaties), dan staan ze voor 15,3% van het totale aantal klachten (een halvering tegenover 38,1% in 2020). 35% van de klachten in 2021 hadden bovendien betrekking op problemen die direct of indirect verband houden met de coronacrisis.

In 2021 heeft de ombudsvrouw 90 compromisvoorstellen opgesteld waarvan er 24 volledig werden aanvaard. In de laatste fase bracht ze ook 78 adviezen uit, waarvan er 8 geheel of gedeeltelijk werden gevolgd.

Ombudsvrouw Cynthia Van der Linden blijft pleiten voor een herziening van de terugbetalingsvoorwaarden van vervoerbewijzen die, wat de NMBS ook beweert, geen evenwichtig systeem vormen, zeker als het gaat over abonnementen.

Tenslotte klaagt de ombudsvrouw nogmaals de complexiteit en de rigiditeit aan van de procedures inzake administratieve boetes. Deze beperken haar tussenkomst aanzienlijk en leiden soms tot dramatische menselijke situaties.

Het jaarverslag van Ombudsrail kan hier bekeken worden.